人民网旅游3·15发布7月投诉舆情 云南旅游投诉购物仍是重灾区

人民网旅游3·15投诉平台日前发布旅游投诉舆情显示，7月份，旅游3·15投诉平台涉及携程旅行网投诉最多，其次为云南、去哪儿网、北京等。在平台收到的128条有效投诉中，涉及云南的有14条，占投诉总量的10.9%。

涉及云南的14条旅游投诉中，有13条都与旅游购物有关，投诉主题包括“黄龙玉价值虚高”、“导游强制购物”、“云南世博园翡翠价格虚高销售”、“丽江圣源珠宝不给退货”等。唯一一条与旅游购物无关的投诉，是游客投诉“云南长江第一湾观景台内设假寺庙”，游客在景点内寺庙被强迫“花钱消灾”。

针对该投诉，目前，云南旅游执法总队正在处理中。丽江市民宗局相关工作人员表示：“丽江市民宗局所管理的正规寺院，没有任何一处建造在‘长江第一湾观景台’景点内。同时，即使是正规寺院，也不能强迫收取游客或信徒的钱款，损害公民利益。”

截至8月10日，在全部14条投诉中，有2条已处理，其余12条仍在处理中。在“大禧珠宝店和银月湾商贸商品价格欺诈”和“黄龙玉价值不符”2条已处理的投诉中，针对游客要求退货的投诉，云南旅游执法总队已协调商家为游客办理退货处理。

数据显示，退货退款问题、虚假宣传问题、导游和旅行社服务态度问题是本月旅游投诉热点。从投诉内容来看，本月游客退货退款诉求最为突出，占总投诉量25.8%，主要原因是游客认为产品质价不符以及机票的退订问题；其次是在线旅游企业、商家虚假宣传和导游、旅行社服务态度问题，占比均为18.8%，主要原因是在线旅游企业的夸大宣传使游客在游玩过程中感觉“被骗”，导游服务态度较差。其他投诉较多的问题是导游诱导强迫购物、售后服务差和在线旅游企业“霸王条款”，此外，本月景区服务投诉也较多。

值得注意的是，随着旅游和电子商务结合的加速，旅游网站层出不穷，产品规模不断扩张，在线旅游服务投诉的数量也明显增加。7月份，平台收到的投诉中，超过5成投诉涉及在线旅游企业。数据显示，7月涉及在线旅游企业的投诉占比为52.3%，其中携程的投诉数量最多，占在线旅游企业投诉总量的55.2%。

昆明旅游监察支队相关人士表示，在线旅游虽然便捷，但各种信息真假难辨、鱼龙混杂，游客在网购旅游产品时，应该核实该网站有无旅行社业务的经营资质，仔细查看网站首页的旅行社经营许可证号等信息，以及工商部门发的营业执照和旅游部门发的旅行社业务经营许可证。在确定有经营资质后，游客一定要与组织出游单位签订盖有合同章或公章的旅游合同，确认旅游行程。通过网络汇款后，游客应该记得索要发票，以保障自身的合法权益。